天津地铁编制印发《运营集团服务培训课程》手册，统一一线服务标准

主动问询、耐心应答，回应乘客诉求，带给乘客“听得见”的安心；帮扶护送、应急相助，处置各类难题，带给乘客“看得见”的守候；设施暖心、保障周全，营造舒适环境，带给乘客“触得到”的温暖……这些温情瞬间，不是偶然善举，而是天津地铁将服务标准日复一日落到实处的具体体现。

为持续固化成熟服务经验、统一全员服务标准、提升队伍专业素养，推动暖心服务更加规范、标准、长效，运营集团近期编制印发《运营集团服务培训课程》手册。以“一堂课”为载体，将“怎样做好服务”与“怎样解决好问题”一并纳入日常培训内容，打造一线员工学标准、练本领、正心态、优服务的专业“教科书”，以系统化培训推动服务品质持续提档升级。

知乘客：践行四项准则

校准为民服务方向

培训开篇以“乘客为什么会坐地铁”设问，引导员工 从乘客感受切入， 对照反思、找准服务方向，把“服务理念”转化为可感知、可落地的实操指引，提炼出“一米微笑、用语礼貌、真诚倾听、服务周到”16字服务行为标准。

配套的服务执行规范也同步落地，包括规范“客服举手礼” ，亮出主动服务姿态；严格落实“首问负责制”，坚持乘客诉求“谁接待、谁负责”，做到接诉有记录、过程有跟踪、结果有反馈，形成闭环管理；恪守“眼到、口到、手到、心到”应答原则，熟练掌握沟通技巧与矛盾化解方法，让每一次引导、每一次应答、每一次处置都规范贴心。

练硬功：聚焦实景实战

夯实岗位服务根基

优质暖心的服务，源于标准细化、场景打磨、经验沉淀。培训课程摒弃单向灌输式理论教学，立足车站高频真实服务场景，设置情景模拟、案例复盘、现场演练等模块；围绕特殊乘客帮扶、大件行李协助、轮椅推送、票卡异常处置、乘客咨询、突发应急等情形，通过沉浸式角色扮演、典型案例研讨开展实操练兵，在实景演练中补齐短板、固化服务流程。 依托专题培训、班前会等载体，分批次组织值班站长、值班员、站务员、安检员等一线在岗人员参训，达到 新员工对标学标准，老员工守标提品质，真正实现标准入脑、技能上手、服务落地。

暖心服务贵在坚守，品质提升重在常态。运营集团将持续坚持 “以训促学、以学促干、以干提质”，常态化开展服务练兵、案例复盘与提质创优，补短板、强弱项、树标杆，推动地铁服务从 “有温度” 向 “更规范、更专业、更优质” 稳步升级，将标准化、精准化、温情化融入运营全过程，全力守护市民每一次安全、便捷、舒心的出行。

一堂课打磨标准，每一程兑现承诺

听得见的安心

看得见的守候

触得到的温暖

是我们对每一位乘客不变的承诺

天津地铁守护您的每一程

END

信息来源 | 客运管理部

编辑 | 唐磊

校对 | 大梦

审核 | 梁儿

天津轨道交通运营集团党群工作部出品

转载须注明来源 : 天津轨道交通运营集团

服务热线：022-85568890

·