上海地铁11号线上海游泳馆站获评上海市现场管理创新成果领先级

近日，由上海市质量协会主办的2026年现场管理创新活动成果卓越级评价交流活动结果揭晓。运二公司11号线上海游泳馆站申报的《以“复盘+评估”双轮驱动的现场运营精益管控》成果，在全市96个申报成果中脱颖而出、名列前茅，获评现场管理创新成果领先级认定。这一成绩充分展现了车站团队深耕现场管理、持续精益改善的扎实成效，也为公司进一步提升运营服务品质、推动管理创新走深走实注入了新动力。

“小”站大客流

11号线上海游泳馆站是一座地下三层小型车站，毗邻上海体育场，公共区域空间面积较小。大型活动期间，工作日日均客流达4.6万人次，节假日日均3.7万人次，活动期间瞬时客流远超设计负荷。每年3月至11月为大型活动保障密集期，年均承接各类演出、体育赛事超40场，其中六成以上集中在节假日。散场时段须在1小时内集中疏导超万人进站，呈现“瞬时爆发、快速疏散”的高强度冲击模式，现场运营管控面临严峻考验。

面对高频次、高强度保障压力，车站以往长期依赖增人、增车等传统模式，资源投入与保障成效不匹配。在申通地铁集团企业管理发展部、公司客运服务部的实地调研指导下，车站现场运用平衡计分卡，从乘客出行、内部管理、员工学习成长、财务成本四个维度复盘查摆，发现观演乘客特征与行为规律分析有待深化、传统指挥模式缺乏实时数据支撑与可视化调度、跨站增岗人员对本站空间结构熟悉度不足、专项保障资源投入缺乏精准数据支撑和科学分级标准等六项问题。

双轮驱动破题

针对上述问题，车站以“复盘+评估”双轮驱动为抓手，构建问题收集、问题分析、制定措施、评估固化四步法。设计形成运用专项运营保障复盘评估表，纵向锁定信息搜集、前期准备、集中出站、集中进站四个阶段，横向设置服务目标、变更原因、策划内容、异常现象、实际执行、问题分析、策划优化七个要素，形成“想做什么—实际做了什么—差在哪里—下次怎么改”的循环证据链，推动保障管理从“凭印象”转向数据化、标准化。

在具体实践中，车站将复盘评估成果转化为一项项可落地、可验证的优化举措。球赛保障方面，车站复盘20余场赛事，整合重叠岗位、调整闸机配置、延伸物理隔断、优化站厅至站台动线，保障人员由7人精简至4人，达成降本目标。演唱会保障方面，车站搭建“演出画像”，动态调整厕位配比，女厕所排队时间缩短60%，并设置家长等候区，提升精细化服务水平。此外，针对以往散场时段3号口通道由6米骤缩至3米、两部扶梯均上行的“漏斗”瓶颈，车站将其中一部扶梯改为向下运行，消除局部拥堵；同时结合5分钟进站客流数据分析，通过扣车与加强引导减少2列备车，车厢满载率提升18%至29%，达成减车增效目标。

数智赋能，固化成效

在落实了优化措施后，现场管理团队对实施效果进行了评估。确认措施落地有效后，固化形成了三级保障机制：

为助力专项保障机制的精准落地，公司客运服务部与现场管理团队依托车站综合业务管理系统设计专项保障任务流程，通过数字化任务派单和全过程动态监控，实现派单、执行、反馈、优化全闭环。推动精益管控的“双轮”长效化运行。

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现场管理是管理目标落地的“最后一公里”，直接决定战略意图能否转化为一线执行成效，是保障安全、效率、服务与成本目标同步实现的根基所在。后续，公司将致力于现场管理能级提升，进一步深化优秀成果推广与其余场景现场管控成果的研究，推动复盘评估方法、标准作业流程和数智化任务闭环机制向日常大客流管控、节假日运输组织、应急处置等场景延伸，并结合不同车站实际开展适配性推广，推动精益管理从“单点突破”走向“多点开花”。

信源：11号线管理部、综合办公室

文字： 成晨、郑云鹤、施瑾

图片： 郑云鹤

编辑：郑少同

编审：王青

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